走出疫情的旋渦，仿佛新時代已來！
就在今年國慶黃金周的前一個月，祥源百龍天梯用一場驚心動魄的極限蕩繩挑戰活動拉爆了張家界在互聯網傳播上的人氣值，活動全程2萬余人報名，最終僅170人成功獲得挑戰資格，各平臺曝光量突破1億，單個曝光量高達4000W+，巨大的供需差讓市場領會了什么叫好產品的稀缺性。
作為張家界核心景區的地標性IP，祥源百龍天梯多年來一直穩居流量王的寶座，以至于當地的圈內人士都一致認為，祥源百龍天梯的那位操盤手“有兩手”。
但“操盤手”祥源百龍天梯總經理劉杰在面對采訪時表示，他掌舵方針很簡單，那就是時刻保持危機意識，把工作做在變化來臨之前。
“優秀管理者不會容忍細節上的瑕疵”
2016年，劉杰由北京百龍總公司總裁助理職位調任百龍天梯擔任總經理一職。剛來這里時他有一個比較深刻的感受，這里的員工們做事認真，責任心強，工作經驗豐富，但主動思考、靈活解決問題的能力不足，習慣于在上級劃好的條條框框里執行命令，缺乏創造力。
他認為，要想讓百龍天梯成為游客心中時常掛念的“目的地”，首先產品本身要足夠好，不能有太多瑕疵。所以擔任百龍天梯總經理以來，他一直很注重細節的打磨。
百龍天梯的游客隧道是自然山體開鑿而成，曾經因空氣不流通，山體滲水、結垢影響游客體驗。老舊的電梯因運行速度慢，活塞效應小，隧道空氣不流通，加之游客量大、排隊時間長，客流量受到很大影響。劉杰帶領經營團隊經過電梯設備提質升級，電梯速度大幅提升，垂直豎井活塞效應推動空氣循環，順利為隧道“灌氧”，徹底解決了體驗“瓶頸”。
同時劉杰專門考察北京地鐵站，采購防水涂料并引入一次成型鋁掛板建立隔層解決了滲水問題，結垢也封閉在了游客視線以外，隧道煥然一新，環境變得干爽宜人。
排隊通道大理石地面雖然進行了開槽防滑處理，但經過多年踩踏摩擦，地面變得光滑阻尼小游客極易摔倒，原有的切槽打磨都無法解決這一問題。劉杰帶領團隊反復討論研究后，決定借鑒體育館塑膠地面工藝進行改造，鋪設彩虹防滑地板成功解決了這一安全隱患。
在他的帶領下，百龍天梯一些細節上的問題被一個個解決，游客的體驗感越來越好。
據統計，游客對核心景區索道電梯的各種投訴中，百龍天梯的流量占到景區交通的60%以上，滿意度超過98%，是核心景區游客滿意率最高的交通運載工具。
“百龍最大的靠山是‘員工’”
“外界都認為我們是‘靠山吃山’，其實我們最大的靠山是‘員工’。”采訪中，劉杰始終強調，“人”才是百龍天梯成長的核心要素，是百龍天梯公司的核心資產。公司解放思想、精益求精、變革求新、開拓未來，幾乎所有工作都是圍繞“人”這個要素在開展。
在百龍，員工的成長機會要遠遠超過周邊的同類企業。無論是全國各地派出考察學習，還是聘請專家登門授課，在員工培養這一核心機制里，劉杰始終沒有放松油門。
“服務行業需要“三心二意”，即用心、關心、愛心，換取滿意、敬意！”劉杰認為想要更好的服務游客，就必須讓員工先感受到來自企業給予的溫暖。他為員工提供了舒適的星級住宿環境，還有設施完善的健身房，只為給員工營造一個溫暖安心的家。
面對90、00后員工個性化的思維模式，劉杰一改傳統企業說教般的思想管理模式，引入“魚缸會議”等多種溝通交流模式，創造自由表達意見的氣氛，讓新生代員工敞開心扉加速團隊融合協作。
“張家界百分之九十的主要旅游企業管理層都有從百龍成長走出去的成員。”高素質的團隊成為百龍業績高速增長的強力保障，也為整個張家界旅游業管理隊伍提供了源源不斷的新鮮血液。按劉杰的說法就是，百龍培養人才發現人才，但從不限制人才。能培養出一支旅游行業的精英團隊，為張家界旅游市場注入更強勁的活力，同樣是百龍的榮耀和使命。
“市場越變越快，但旅游遲早會‘慢’下來”
從2016年的360多萬購票人次，到2019年的512萬購票人次，在劉杰掌舵的這些年，百龍天梯以年平均10-15%的購票增長率穩居張家界旅游企業榜首。但他說：“雖然百龍越來越強大，但危機感始終縈繞我的心頭。”
“游客階層在變，消費習慣在變，傳播方式在變，旅游要素構成在變，仿佛一切在一夜之間都變了。”疫情之后，劉杰對國內旅游市場進行了深入調研，他發現，伴隨著互聯網和智能化成長起來的90、00后的新生代游客，已經成為新時代出游的主體，他們的出游習慣、接受信息的方式日新月異，傳統產品已經很難滿足他們需求。
“新生代游客生長在數字時代，在信息垃圾的沖擊下，他們普遍缺乏忠誠度，缺乏耐心，更反感廣告和推銷，現在做硬廣告對他們來說意義不大。”隨著國內旅游投資熱的興起，新建景區數量急劇增加膨脹，景區營銷環境發生了巨大變化。不少老景區由于受到新景區的同質化競爭和客源分流，經營上備感壓力。但劉杰始終認為，流量時代下網紅景區到處攻城掠地，新世界的大門已經打開，市場呼吁旅游景區的轉型升級也在情理之中，也符合時代的發展，老牌景區千萬不能坐井觀天、熟視無睹。為了應對市場變局，劉杰帶領團隊主動作為策劃了極限蕩繩、西游嘉年華等多種活動。他們的合作伙伴從演藝界到科技界覆蓋了所有旅游融合最前沿的行業，這一切都是為追上市場與時代變革的腳步。
“好的產品應該是不需要客人做太多攻略，費太多腦細胞去想怎么玩，而是我們幫他們都設計好，他們過來直接就可以使用我們的產品，并且玩得開心。”面對市場變局，劉杰始終保持著清醒與篤定，對產品極致體驗的追尋和對休閑度假的轉型提升持續穩步推進，正如他所言：哪怕未來市場的“臉”越變越快，但旅游遲早會“慢”下來，如何順應游客的需求，立于行業前沿而不落伍，保持危機感，積極面對挑戰，堅強生存壯大，比贏利更重要。
人物檔案
劉杰, 男，1981年出生，山西人，北京大學計算機軟件畢業。其先后擔任北京吉利大學（現北京吉利學院）就業培訓科長、培訓部部長，北京中沃沃龍汽車安全技術開發有限公司總經理，北京百龍綠色科技企業有限公司總裁助理。2016年起擔任張家界張家界百龍天梯旅游發展有限公司總經理至今。在其帶領下，百龍天梯公司經營業績年平均增長15%，最高年營業額達到2.7億，凈利潤過億，公司于2021年實現資產重組進入上市公司。
來源：張家界日報
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